مع التقدم التكنولوجي الهائل في عمليات الإنتاج والتصنيع وتطور أسلوب خدمة الزبائن، ظهرت الحاجة إلى استحداث وسائل إدارية حديثة من شأنها أن تكشف أو تقلل أو حتى تقضي على الأخطاء أثناء عملية الإنتاج أو تقديم الخدمة للزبائن، مما ينعكس إيجابًا على تحسين تجربة العملاء ويحسن من الصورة الذهنية للمنظمة ويساهم في تحقيق خططها الاستراتيجية كزيادة الأرباح وضمان تنافسية عالية بين المنافسين والتغلب على التحديات الناشئة، من هنا جاء تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة والذي يهدف إلى مساهمة جميع أطراف العملية الإنتاجية في عملية الجودة الشاملة للمنتج أو الخدمة النهائية، حيث ترتكز عملية الجودة الشاملة على الإجراءات الداخلية والمواصفات والمقاييس الواجبة التطبيق من أجل التقليل من نسبة الأخطاء.
تعريف الجودة الشاملة
يمكن تعريف هذا المفهوم على أنه نهج شمولي طويل المدى ويرتكز بشكل كبير على التحسين المستمر في جميع جوانب المنظمة، والذي يهدف أيضًا إلى تحويل المنظمة جذريًا من خلال التغييرات التدريجية في السياسات والممارسات والأنظمة، وتشمل كل وظائف المنظمة من إدارة وتخطيط ورقابة وإشراف، ويشمل أيضًا الالتزام والمشاركة المباشرة لكبار الموظفين في تحديد أهداف وسياسات الجودة وتخصيص الموارد ومراقبة النتائج وفهم الاحتياجات المتغيرة للعملاء الداخليين والخارجيين على حدٍ سواء وتلبية احتياجاتهم بطريقة فعالة مع توفير معايير تقييم ذات كفاءة توجه جهود جميع العاملين في المنظمة نحو التميز.
عوامل نجاح تطبيق الجودة الشاملة
كغيرها من المفاهيم الحديثة في عمليات الإنتاج والإدارة فان هناك عددًا كبيرًا ومهمًا من العوامل التي تلعب دورًا رئيسيًا في نجاح تطبيق عناصر الجودة الشاملة في مختلف المنظمات خصوصًا تلك الساعية إلى إيجاد ميزة تنافسية في أوساط بيئة الأعمال وتوسيع قاعدة الزبائن لتعظيم الأرباح والتوسع في المشاريع المستقبلية، ومن هذه العوامل:
- التركيز على العملاء ورضاهم من أجل التحسين المستمر وذلك عن طريق قياس تجاربهم من فترة لأخرى مع المنتج أو الخدمة.
- مشاركة والتزام الإدارة العليا بدمج جميع العاملين والأقسام في عملية اتخاذ القرار والتدريب وتطوير نظم وسياسات الجودة.
- المشاركة والشفافية في تزويد المعلومات وتحديث معايير قياس الأداء وفعالية إدارة الموارد البشرية.
توفير بيئة عمل آمنة ومرنة تشعر الموظفين بالاستقرار والأمان الوظيفي لإظهار إبداعاتهم وابتكاراتهم في العمل.
